HE:Vorstand/OTRS

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OTRS

Der Vorstand nutzt [OTRS] zur Bearbeitung von Mailanfragen. Das gleiche gilt für Kontaktanfragen und weiteres.


Das Setup ist hier beschrieben, der Server befindet sich unter [spam-censored] ;-)


Bearbeiter

  • Der Vorstand
  • Helfer des Vorstandes

Für die Namen siehe HE:Vorstand

Queues

  • Vorstand - Aufgaben des Vorstandes
    • Beschluss - Beschlüsse des Vorstandes
    • Beschluss-TODO - Beschlüsse des Vorstandes, die noch in Arbeit sind
    • FYI - Tickets zur Ansicht im Vorstand, Autoclose nach 1 Woche nach Erstellung
  • Fax - Faxeingänge
  • Mitglieder - Mitgliederverwaltung
  • Kontakt - Kontaktanfagen an Hessen
  • IT - IT-Anfragen (ML-Administration, Webseite, etc.)
  • Junk - Müll wie Spam etc.
    • Alle dürfen auf Junk zugreifen, Tickets die hierhin verschoben werden werden automatisch jede Nacht geschlossen

Gruppen/Rollen in OTRS

  • (super)admin: Administratoren, duerfen alles (nur Gruppe)
  • vorstand: Der Vorstand, Zugriff auf alle Queues
    • Vorstandsmitglieder wird auch der Admin-Status zugewiesen
    • Vorstandsmitglieder haben auch Zugriff auf Statistiken (Stats-Gruppe)
  • kontakter: Voller zugriff auf Kontakt-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
  • techniker: Voller zugriff auf IT-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
  • mitglieder: Voller zugriff auf Mitglieder-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
  • users: Default-Queues wie Junk etc. (nur Gruppe)
    • Jede Rolle gehört auch zu users

Mailaufteilung

Vorstand

  • Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse [spam-censored] in die Queue Vorstand eingelesen
    • diese ist mit auf dem Vorstands-Verteiler, so dass alle Mails ins OTRS gehen, aber auch dem Vorstand direkt zugestellt werden (zu deren Referenz/Archivierung)
  • Faxe werden auf die Queue Mitglieder verteilt (da es meistens Aufnahmeantraege sind im Fax)
  • Der Vorstand bekommt neuen Verteiler [spam-censored], auf dem die bisherigen Diskussionen (am OTRS) vorbei gefuehrt werden
  • Ausgehende OTRS-Mails werden per BBC an [spam-censored] weitergeleitet
    • dahinter steckt wieder ein Verteiler, der diese an den Vorstand weiterreicht (zu deren Referenz und Archivierung)

Kontakter

  • Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue Kontakt eingelesen
    • diese ist mit auf dem Kontakt-Verteiler
    • Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet

IT

  • Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue IT eingelesen
  • Wird weiterhin von anderen Queues gefuettert
    • z.b. ML-Subscribe-Reqests werden von Vorstand oder Kontakt hierher verschoben
  • Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet


Mitglieder

  • In: Wird aus anderen Queues manuell gefüttert
  • Out: Kontakt-Adresse
    (Ist das gut so? Wird noch getestet)

Fax

  • In: Faxe
  • Out: Kontakt-Adresse
    (Ist das gut so? Wird noch getestet)

Handhabung-Hinweise

  • Spam/etc. nach Junk verschieben
    • Tickets in Junk werden automatisch über Nacht geschlossen
  • Beschlussfassung im Vorstand
    • Beschluss-Ticket in Queue "Beschluss" verschieben oder erstellen
    • Alle Vorstände notieren ihr Votum als Note (Betreff Dafür oder Dagegen)
    • Schliessen des Tickets nach Umsetzung des Beschlusses
    • Eintragen des Beschlusses auf HE:Vorstand/Weitere_Beschlüsse
    • Beschlüsse die länger unter Bearbeitung sind, sind in die Queue Beschluss-TODO zu verschieben (und dann dort zu bearbeiten)
  • Tickets die nur zur Ansicht für den Vorstand sind
    • Einfach in die Queue FYI verschieben, diese Tickets werden dort automatisch nach einer Woche nach deren Erstellung (nicht Verschiebung!) geschlossen
  • Eingabe neuer Mitglieder - Vorschlag, wird nicht so gehandhabt
    • Nach erfolgreicher Eingabe ins Mitgliedersystem als Close-Notiz folgendes eingeben:
Betreff: Neues Mitglied
Text Body:
Name: <Vorname> <Nachname>
Nummer: <Mitgliedernummer>

Spezielles OTRS Setup

  • Kernel/Config.pm
    • UTF8 Als Zeichensatz
      $Self->{DefaultCharset} = 'utf-8';
    • Alle Outgoing Mails als Kopie an:
      $Self->{'SendmailBcc'} = '[spam-censored]@piratenpartei-hessen.de';
  • Ticket-Prefix auf PPH gestellt
    Admin -> SysConfig unter Sonstiges -> Gruppenauswahl: Ticket -> Untergruppe: Core::Ticket -> Ticket::Hook
  • Hostname korrigiert
    Config Options: Framework -> Core
    FQDN -> [spam-censored].piratenpartei-hessen.de
  • HTTPS-only Server
    Config Options: Framework -> Core
    HttpType -> https
  • Statisiken über Ticket-Bearbeiter ermöglichen
    Framework -> Frontend::Agent::Stats, Stats::UseAgentElementInStats = Yes / Aktiviert

OPEN/TODO

Notwendige Erweiterungen (ongoing/wenn Zeit ist)

    • Aufteilung des Mail-Out anhand der Absender-Queue