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Version vom 17. August 2012, 11:52 Uhr
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=Mitschrift vom Besuch beim Bürgeramt=
* 35 % mehr Andrang/Arbeit (durch Ablauf des alten Persos, neuer Kinderpass)
** weitere Ursache ist der 8 bzw. 10-Jahres-Zyklus durch den Umtausch von DDR- zu BRD-Personalausweisen
* 190.000 Kunden und 100.000 Kunden am Infotresen (in 2011)
** dabei aber nur 5 bis 6 Beschwerden
** es gibt eine maximale Obergrenze für das mit der aktuellen Mitarbeiterzahl Leistbare
* Kundenmonitor 05/07 mit zufriedenen Kunden beim Bürgeramt
** Statistik zur Zufriedenheit der Kunden wird erhoben und ausgewertet: http://www.berlin.de/ba-marzahn-hellersdorf/aemterbewertung/auswertung.html
==Aufgaben und Prozesse==
* Bürgerämter übernehmen seit der Umwandlung von den Landeseinwohnerämtern mehr und mehr die Aufgabe das Frontoffice für die Ämter und damit der erste Ansprechpartner der Bürger zu sein
** möglich durch die einheitliche Ämterstruktur in Berlin und ergänzt durch einheitliche Geschäftsprozesse
** u.a. in MaHe Wohngeld (seit 2004)
*** Backoffice liegt hierbei weiterhin beim Wohnungsamt
*** seit 2011 mittlerweile auch in 6 anderen Bezirken
* Durch die berlinweit einheitlichen Geschäftsprozesse lassen sich Einzelprojekte nicht allein in einem Bezirk durchführen
==Mitarbeiter==
* Jede/r MA hat Allzuständigkeit und kann alle Prozesse durchführen
* 39 h Arbeitszeit => nach Schließung ist Backofficezeit
** 31 h von 38/39 h ist Frontofficezeit
** In Backofficezeit: u.a. Bedienung von Behördenauskunftsanfragen (Registerauskünfte), Privatauskünfte, Kassenprüfung, Dienstbesprechungen, OrgaFoo
** Berliner Durchschnitt sind 0,18 MA pro 100.000 Einwohner - in MaHe sind es bereits 0,13 MA
** im Schnitt wird pro Kunde 10 min Zeit aufgewendet
* niedrige Anwesenheit (aufgrund von Krankheit): 63 %
** angestrebt sind mind. 73 %
** MA werden in einigen Standorten u.a. arbeitspsychologisch geschult/betreut
* Verteilung:
** Marzahner Promenade: 10 MA - meiste Kunden, größtes Einzugsgebiet
** Alice-Salomon-Platz: 9 MA (bei 5 MA müsste eigentlich geschlossen werden, dennoch wurde auch schon mit nur 3 MA geöffnet) - ähnliche Zahlen wie Marzahner-Promenade
** Mahlsdorf: 7 MA
** Biesdorf: 9 (-1?) MA - hat Kundenzahl gesteigert
* Zukauf von Personal?
** teilhoheitliche Aufgabe
** teuer und lange Einarbeitung (wofür dann ebenfalls MA zur Seite stehen müssen und keine Kunden bedienen)
*** daher gibt es auch seit ca. einem Jahr keine Azubis mehr in den Bürgerämtern
==Öffnungszeiten und Termine==
* Seit der Umstellung 2000 werden die Öffnungszeiten mit den anderen Bezirken koordiniert
** seit 2001 einheitliche Kernöffnungszeiten:
*** Mo, Mi, Fr kurz
*** Di und Do lang - vereinbart ist bis 18 Uhr - MaHe öffnet von sich aus bis 01.08.12 bis 19 Uhr
*** zeitweise in 9 von 12 Bezirken (auch in MaHe) Öffnungszeiten an jeden bzw. jeden zweiten Samstag
* Angestrebt werden keine 100 % Termingeschäft
* Derzeit werden bei der Beantragung eines Persos automatisch neue Termine zur Abholung vergeben, da der neue Personalausweis u.a. aus Datenschutzgründen nicht mehr nur am Infotresen abgeholt werden darf/soll
** Prozess befindet sich derzeit in der Testphase und soll im August evaluiert werden
==Zahl der Mitarbeiter und Standortfrage==
* Personal ist seit Jahren nur für drei Ämter im Bezirk frei und vorhanden
** zusätzlich gibt es geplante Personaleinsparungen in den Bezirken (Abbau von 10 %)
* Personalkonzentration soll mehr Puffer bei großen Andrang schaffen
* dazu müsste ein Standort geschlossen werden
** derzeit keine Priorisierung innerhalb des BA
** MA fassen Plan der Schließung eines Standortes positiv auf
==Einschätzung Zukunft==
* Pilotierung Bürgerzentren durchführen und Evaluierung abwarten
* Ein Gang zum Bürgeramt kann besser ausgelastet sein => mehr Abhandlungen pro Gang
** setzt voraus, dass das Bürgeramt mehr Dienstleistungen anbietet - wofür aber widerum mehr Personal benötigt wird (was aus den frei werdenden Ressourcen im "Frontofficebereich" bei den anderen Ämtern kommen könnte/sollte)
** Bürgerämter sollen somit zur generellen Anlaufstelle werden
* Ausbau der Anwendungsmöglichkeiten des Bürgerterminals/"Bügerkiosk" - ein Terminal im Wartebereich des Bürgeramtes - mit dem man sich u.a. mit einer Wartemarkennummer über SMS 15 min vor Aufruf erinnern lassen kann
* Ist es im Rahmen der aktuellen rechtlichen Lage möglich, Leistungen der BA ausschließlich(!) online abzuwickeln?
** rechtlich scheint es möglich zu sein, jedoch kann kein Bürgeramt diesen Weg allein gehen (einheitliche Geschäftsprozesse und mangelnde Ressourcen)
** ist vor allem auch eine finanzielle Frage
** ähnliche Denkmodelle gibt es in Bremen - auch hier werden die Kosten gescheut
** Selbstbedienungsterminals (mit mehr Anwendungsmöglichkeiten als das Bürgerterminal/Bürgerkiosk) werden bereits von einem (?) Anbieter vertrieben, haben auch eine BSI-Zertifizierung, der Einsatz wurde jedoch vom Innenministerium gestoppt (Einsätze in Siegen und Würzburg geplant)
**** Benutzung erscheint vor allem in Verbindung mit dem neuen Personalausweis sinnvoll
* Einziger Wunsch der Verwaltung: mehr Personal
* 35 % mehr Andrang/Arbeit (durch Ablauf des alten Persos, neuer Kinderpass)
** weitere Ursache ist der 8 bzw. 10-Jahres-Zyklus durch den Umtausch von DDR- zu BRD-Personalausweisen
* 190.000 Kunden und 100.000 Kunden am Infotresen (in 2011)
** dabei aber nur 5 bis 6 Beschwerden
** es gibt eine maximale Obergrenze für das mit der aktuellen Mitarbeiterzahl Leistbare
* Kundenmonitor 05/07 mit zufriedenen Kunden beim Bürgeramt
** Statistik zur Zufriedenheit der Kunden wird erhoben und ausgewertet: http://www.berlin.de/ba-marzahn-hellersdorf/aemterbewertung/auswertung.html
==Aufgaben und Prozesse==
* Bürgerämter übernehmen seit der Umwandlung von den Landeseinwohnerämtern mehr und mehr die Aufgabe das Frontoffice für die Ämter und damit der erste Ansprechpartner der Bürger zu sein
** möglich durch die einheitliche Ämterstruktur in Berlin und ergänzt durch einheitliche Geschäftsprozesse
** u.a. in MaHe Wohngeld (seit 2004)
*** Backoffice liegt hierbei weiterhin beim Wohnungsamt
*** seit 2011 mittlerweile auch in 6 anderen Bezirken
* Durch die berlinweit einheitlichen Geschäftsprozesse lassen sich Einzelprojekte nicht allein in einem Bezirk durchführen
==Mitarbeiter==
* Jede/r MA hat Allzuständigkeit und kann alle Prozesse durchführen
* 39 h Arbeitszeit => nach Schließung ist Backofficezeit
** 31 h von 38/39 h ist Frontofficezeit
** In Backofficezeit: u.a. Bedienung von Behördenauskunftsanfragen (Registerauskünfte), Privatauskünfte, Kassenprüfung, Dienstbesprechungen, OrgaFoo
** Berliner Durchschnitt sind 0,18 MA pro 100.000 Einwohner - in MaHe sind es bereits 0,13 MA
** im Schnitt wird pro Kunde 10 min Zeit aufgewendet
* niedrige Anwesenheit (aufgrund von Krankheit): 63 %
** angestrebt sind mind. 73 %
** MA werden in einigen Standorten u.a. arbeitspsychologisch geschult/betreut
* Verteilung:
** Marzahner Promenade: 10 MA - meiste Kunden, größtes Einzugsgebiet
** Alice-Salomon-Platz: 9 MA (bei 5 MA müsste eigentlich geschlossen werden, dennoch wurde auch schon mit nur 3 MA geöffnet) - ähnliche Zahlen wie Marzahner-Promenade
** Mahlsdorf: 7 MA
** Biesdorf: 9 (-1?) MA - hat Kundenzahl gesteigert
* Zukauf von Personal?
** teilhoheitliche Aufgabe
** teuer und lange Einarbeitung (wofür dann ebenfalls MA zur Seite stehen müssen und keine Kunden bedienen)
*** daher gibt es auch seit ca. einem Jahr keine Azubis mehr in den Bürgerämtern
==Öffnungszeiten und Termine==
* Seit der Umstellung 2000 werden die Öffnungszeiten mit den anderen Bezirken koordiniert
** seit 2001 einheitliche Kernöffnungszeiten:
*** Mo, Mi, Fr kurz
*** Di und Do lang - vereinbart ist bis 18 Uhr - MaHe öffnet von sich aus bis 01.08.12 bis 19 Uhr
*** zeitweise in 9 von 12 Bezirken (auch in MaHe) Öffnungszeiten an jeden bzw. jeden zweiten Samstag
* Angestrebt werden keine 100 % Termingeschäft
* Derzeit werden bei der Beantragung eines Persos automatisch neue Termine zur Abholung vergeben, da der neue Personalausweis u.a. aus Datenschutzgründen nicht mehr nur am Infotresen abgeholt werden darf/soll
** Prozess befindet sich derzeit in der Testphase und soll im August evaluiert werden
==Zahl der Mitarbeiter und Standortfrage==
* Personal ist seit Jahren nur für drei Ämter im Bezirk frei und vorhanden
** zusätzlich gibt es geplante Personaleinsparungen in den Bezirken (Abbau von 10 %)
* Personalkonzentration soll mehr Puffer bei großen Andrang schaffen
* dazu müsste ein Standort geschlossen werden
** derzeit keine Priorisierung innerhalb des BA
** MA fassen Plan der Schließung eines Standortes positiv auf
==Einschätzung Zukunft==
* Pilotierung Bürgerzentren durchführen und Evaluierung abwarten
* Ein Gang zum Bürgeramt kann besser ausgelastet sein => mehr Abhandlungen pro Gang
** setzt voraus, dass das Bürgeramt mehr Dienstleistungen anbietet - wofür aber widerum mehr Personal benötigt wird (was aus den frei werdenden Ressourcen im "Frontofficebereich" bei den anderen Ämtern kommen könnte/sollte)
** Bürgerämter sollen somit zur generellen Anlaufstelle werden
* Ausbau der Anwendungsmöglichkeiten des Bürgerterminals/"Bügerkiosk" - ein Terminal im Wartebereich des Bürgeramtes - mit dem man sich u.a. mit einer Wartemarkennummer über SMS 15 min vor Aufruf erinnern lassen kann
* Ist es im Rahmen der aktuellen rechtlichen Lage möglich, Leistungen der BA ausschließlich(!) online abzuwickeln?
** rechtlich scheint es möglich zu sein, jedoch kann kein Bürgeramt diesen Weg allein gehen (einheitliche Geschäftsprozesse und mangelnde Ressourcen)
** ist vor allem auch eine finanzielle Frage
** ähnliche Denkmodelle gibt es in Bremen - auch hier werden die Kosten gescheut
** Selbstbedienungsterminals (mit mehr Anwendungsmöglichkeiten als das Bürgerterminal/Bürgerkiosk) werden bereits von einem (?) Anbieter vertrieben, haben auch eine BSI-Zertifizierung, der Einsatz wurde jedoch vom Innenministerium gestoppt (Einsätze in Siegen und Würzburg geplant)
**** Benutzung erscheint vor allem in Verbindung mit dem neuen Personalausweis sinnvoll
* Einziger Wunsch der Verwaltung: mehr Personal