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2011-06-05T15:14:16Z

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= OTRS =

Der Vorstand nutzt [[http://www.otrs.org OTRS]] zur Bearbeitung von Mailanfragen. Das gleiche gilt für Kontaktanfragen und weiteres.

Das Setup ist hier beschrieben, der Server befindet sich unter [spam-censored] ;-)

== Bearbeiter ==

* Der Vorstand
* Helfer des Vorstandes

Für die Namen siehe [[HE:Vorstand]]

== Queues ==
* Vorstand - Aufgaben des Vorstandes
** Beschluss - Beschlüsse des Vorstandes
** Beschluss-TODO - Beschlüsse des Vorstandes, die noch in Arbeit sind
** FYI - Tickets zur Ansicht im Vorstand, Autoclose nach 1 Woche nach Erstellung
* Fax - Faxeingänge
* Mitglieder - Mitgliederverwaltung
* Kontakt - Kontaktanfagen an Hessen
* IT - IT-Anfragen (ML-Administration, Webseite, etc.)
* Junk - Müll wie Spam etc.
** Alle dürfen auf Junk zugreifen, Tickets die hierhin verschoben werden werden automatisch jede Nacht geschlossen

== Gruppen/Rollen in OTRS ==
* (super)admin: Administratoren, duerfen alles (nur Gruppe)
* vorstand: Der Vorstand, Zugriff auf alle Queues
** Vorstandsmitglieder wird auch der Admin-Status zugewiesen
** Vorstandsmitglieder haben auch Zugriff auf Statistiken (Stats-Gruppe)
* kontakter: Voller zugriff auf Kontakt-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
* techniker: Voller zugriff auf IT-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
* mitglieder: Voller zugriff auf Mitglieder-Queue, duerfen Anfragen in alle anderen Queues verschieben, keine Einsicht in andere Queues
* users: Default-Queues wie Junk etc. (nur Gruppe)
** Jede Rolle gehört auch zu users

== Mailaufteilung ==

=== Vorstand ===

* Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse [spam-censored] in die Queue Vorstand eingelesen
** diese ist mit auf dem Vorstands-Verteiler, so dass alle Mails ins OTRS gehen, aber auch dem Vorstand direkt zugestellt werden (zu deren Referenz/Archivierung)
* Faxe werden auf die Queue Mitglieder verteilt (da es meistens Aufnahmeantraege sind im Fax)
* Der Vorstand bekommt neuen Verteiler [spam-censored], auf dem die bisherigen Diskussionen (am OTRS) vorbei gefuehrt werden
* Ausgehende OTRS-Mails werden per BBC an [spam-censored] weitergeleitet
** dahinter steckt wieder ein Verteiler, der diese an den Vorstand weiterreicht (zu deren Referenz und Archivierung)

=== Kontakter ===
* Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue Kontakt eingelesen
** diese ist mit auf dem Kontakt-Verteiler
** Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet

=== IT ===
* Eingehende Mails werden ueber die Mailadresse[spam-censored] in die Queue IT eingelesen
* Wird weiterhin von anderen Queues gefuettert
** z.b. ML-Subscribe-Reqests werden von Vorstand oder Kontakt hierher verschoben
* Ausgehende OTRS-Mails gehen auch per BBC an [spam-censored] weitergeleitet

=== Mitglieder ===
* In: Wird aus anderen Queues manuell gefüttert
* Out: Kontakt-Adresse ''(Ist das gut so? Wird noch getestet)''

=== Fax ===
* In: Faxe
* Out: Kontakt-Adresse ''(Ist das gut so? Wird noch getestet)''

== Handhabung-Hinweise ==

* Spam/etc. nach Junk verschieben
** Tickets in Junk werden automatisch über Nacht geschlossen
* Beschlussfassung im Vorstand
** Beschluss-Ticket in Queue "Beschluss" verschieben oder erstellen
** Alle Vorstände notieren ihr Votum als Note (Betreff ''Dafür'' oder ''Dagegen'')
** Schliessen des Tickets nach Umsetzung des Beschlusses
** Eintragen des Beschlusses auf [[HE:Vorstand/Weitere_Beschlüsse]]
** Beschlüsse die länger unter Bearbeitung sind, sind in die Queue Beschluss-TODO zu verschieben (und dann dort zu bearbeiten)
* Tickets die nur zur Ansicht für den Vorstand sind
** Einfach in die Queue FYI verschieben, diese Tickets werden dort automatisch nach einer Woche nach deren Erstellung (nicht Verschiebung!) geschlossen
* Eingabe neuer Mitglieder - ''Vorschlag, wird nicht so gehandhabt''
** Nach erfolgreicher Eingabe ins Mitgliedersystem als Close-Notiz folgendes eingeben:
::: Betreff: Neues Mitglied
::: Text Body:
::: Name: <Vorname> <Nachname>
::: Nummer: <Mitgliedernummer>

== Spezielles OTRS Setup ==
* Kernel/Config.pm
** UTF8 Als Zeichensatz $Self->{DefaultCharset} = 'utf-8';
** Alle Outgoing Mails als Kopie an: $Self->{'SendmailBcc'} = '[spam-censored]@piratenpartei-hessen.de';
* Ticket-Prefix auf PPH gestellt Admin -> SysConfig unter Sonstiges -> Gruppenauswahl: Ticket -> Untergruppe: Core::Ticket -> Ticket::Hook
* Hostname korrigiert Config Options: Framework -> Core FQDN -> [spam-censored].piratenpartei-hessen.de
* HTTPS-only Server Config Options: Framework -> Core HttpType -> https
* Statisiken über Ticket-Bearbeiter ermöglichen Framework -> Frontend::Agent::Stats, Stats::UseAgentElementInStats = Yes / Aktiviert

== OPEN/TODO ==

Notwendige Erweiterungen (ongoing/wenn Zeit ist)
** Aufteilung des Mail-Out anhand der Absender-Queue

[[Kategorie:Landesvorstand Hessen]]
[[Kategorie:Ticket System]]

HE:Vorstand/OTRS - Versionsgeschichte

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