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2013-07-13T00:05:01Z

dito

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[[Kategorie:Ticket_System]]
[[Kategorie:Mecklenburg-Vorpommern]]

= PIRATEN MV Helpdesk =

Diese Seite fasst zusammen, wie der Helpdesk der PIRATEN MV aufgesetzt wurde. Dabei sind folgende Dinge zu beachten:

* Die Befehle unten müssen als root ausgeführt werden.
* Es wird davon ausgegangen, dass der Apache2-Webserver und ein MySQL-Datenbackserver bereits installiert sind. Die Datenbank wird von OTRS später selber angelegt.
* Die IP unseres virtuellen Servers ist 83.133.105.209. Dies muss natürlich an deinen Server angepasst werden.
* Die Domain, unter der der Helpdesk erreichbar sein wird ist https://helpdesk.piraten-mv.de. Auch das muss natürlich angepasst werden.

== Rezept ==

<ol style="list-style-type: decimal;">
<li>Erstelle einen Projektordner '/projects/otrs' für OTRS und linke ebenfalls das Verzeichnis '/opt/otrs' dort hin. OTRS ist leider sehr unflexibel und geht stets davon aus, dass es seine Daten unter '/opt/otrs' findet.
<pre>mkdir -p /projects/otrs
ln -s /projects/otrs /opt/otrs</pre></li>
<li>Lade die Quellen von OTRS 3.0.11 herunter und entpacke sie im Projektordner.
<pre>mkdir /tmp/otrs-source
cd /tmp/otrs-source
curl http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-3.0.11.tar.gz -O
tar xf otrs-3.0.11.tar.gz
mv otrs-3.0.11/* /projects/otrs
rm -fr /tmp/otrs-source</pre></li>
<li>Installiere benötigte Pakete, damit Apache2 Perl-Scripte ausführen kann.
<pre>apt-get install libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl \
libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl \
libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libgd-text-perl \
libgd-graph-perl libapache-dbi-perl mysql-server</pre></li>
<li>Erstelle einen Nutzer für das OTRS und füge ihn zur www-data-Gruppe hinzu.
<pre>useradd -r -d /projects/otrs/ -c 'OTRS user' otrs
usermod -g www-data otrs</pre></li>
<li>Bereite OTRS vor und passe die Zugriffsrechte an
<pre>cd /projects/otrs/Kernel
cp Config.pm.dist Config.pm
cp Config/GenericAgent.pm.dist Config/GenericAgent.pm
cd /projects/otrs
bin/otrs.SetPermissions.pl --otrs-user=otrs --otrs-group=otrs \
--web-user=www-data --web-group=www-data /projects/otrs</pre></li>
<li>Erstelle eine Site für Apache2. In dieser Site wird ein virtueller Host für https://helpdesk.piraten-mv.de erstellt und SSL und das Logging konfiguriert. Außerdem werden Anfragen an http://helpdesk.piraten-mv.de auf https://helpdesk.piraten-mv.de umgeleitet. Viele dieser Einstellungen sind 1:1 aus der Datei /projects/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf entnommen.
<pre>cat >/etc/apache2/sites-available/helpdesk <<EOF
NameVirtualHost 83.133.105.209

<VirtualHost 83.133.105.209:443>
ServerName helpdesk.piraten-mv.de:443
ServerAdmin webmaster@piraten-mv.de

# webverzeichnis, indem html/css/images für das OTRS-Frontend liegen
DocumentRoot /projects/otrs/var/httpd/htdocs/

# virtuelle Pfade zur den html/css/images-Verzeichnis
Alias /otrs-web/ "/projects/otrs/var/httpd/htdocs/"
ScriptAlias /otrs/ "/projects/otrs/bin/cgi-bin/"

ServerSignature On

# load all otrs modules
Perlrequire /projects/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl

# Apache::Reload - Reload Perl Modules when Changed on Disk
PerlModule Apache2::Reload
PerlInitHandler Apache2::Reload
PerlModule Apache2::RequestRec

# Config-Foobar für den Perlinterpreter
# Options ist ein Apache-Parameter
<Location /otrs/>
SetHandler perl-script
PerlResponseHandler ModPerl::Registry
Options +ExecCGI
PerlOptions +ParseHeaders
PerlOptions +SetupEnv
</Location>

# Options: verfolge Symlinks
# AllowOverride None: verbiete, mittels .htaccess Änderungen vorzunehmen
<Directory />
Options FollowSymLinks
AllowOverride None
</Directory>

# für das html-verzeichnis
# Erlaube Directorylistungs etc pp.
# allow from all: erlaube den zugriff von überall (keine einschränkungen)
<Directory /projects/otrs/var/httpd/htdocs/>
Options Indexes FollowSymLinks MultiViews
AllowOverride None
Order allow,deny
allow from all
#RedirectMatch ^/$ http://helpdesk.piratenpartei-mv.de/otrs/index.pl
</Directory>

# Allowed values: debug, info, notice, warn, error, crit, alert, emerg

# wo sollen die Logs abgelegt werden?
LogLevel warn
ErrorLog /var/log/apache2/helpdesk_error.log
CustomLog /var/log/apache2/helpdesk.log combined

# so, und jetzt mal ssl naschalten
SSLEngine on
SSLCipherSuite ALL:!ADH:!EXPORT56:RC4+RSA:+HIGH:+MEDIUM:+LOW:+SSLv2:+EXP:+eNULL
SSLCertificateFile /etc/ssl/certs/ssl-cert-snakeoil.pem
SSLCertificateKeyFile /etc/ssl/private/ssl-cert-snakeoil.key

# hier dann noch eine extrabehandlung für unsere IE-Freune
BrowserMatch "MSIE [2-6]" \
nokeepalive ssl-unclean-shutdown \
downgrade-1.0 force-response-1.0
# MSIE 7 and newer should be able to use keepalive
BrowserMatch "MSIE [7-9]" ssl-unclean-shutdown
</VirtualHost>

<VirtualHost 83.133.105.209:80>
ServerName helpdesk.piraten-mv.de:80
ServerAdmin webmaster@piraten-mv.de

RedirectMatch permanent ^(.*)$ https://helpdesk.piraten-mv.de$1
</VirtualHost>
EOF</pre></li>
<li>Site einschalten und Apache2 neustarten.
<pre>a2ensite helpdesk
service apache2 restart</pre></li>
<li>Nun kann unter https://helpdesk.piraten-mv.de/otrs/installer.pl OTRS initial eingerichtet werden. Dazu muss eine Datenbankverbindung konfiguriert werden und die Daten für ein E-Mail-Postfach eingetragen werden.</li>
<li>Cronjobs einschalten.
<pre>cd /projects/otrs/var/cron
for foo in *.dist; do cp $foo `basename $foo .dist`; done
cd /projects/otrs
bin/Cron.sh start otrs</pre></li></ol>

Das OTRS ist nun fertig eingerichtet.

<ol start="10" style="list-style-type: decimal;">
<li>Unter https://helpdesk.piraten-mv.de/otrs/index.pl?Action=AdminSupport werden in der Regel noch ein paar Warnungen zu fehlenden Paketen angezeigt, mit denen die Leistung von OTRS verbessert werden kann. Die können mit
<pre>apt-get install libencode-hanextra-perl libjson-xs-perl libtext-csv-xs-perl</pre>
installiert werden. Unter http://faq.otrs.org/otrs/public.pl?Action=PublicFAQ&ItemID=324 steht dann noch, wie man die Datenbankanbindung verbessert. Dabei sollte man nicht vergessen, den Datenbanknutzer einzustellen! Zuletzt muss noch Apache2 neugestartet werden.
<pre>service apache2 restart</pre></li></ol>

== Backup ==

OTRS bringt sein eigenes Backup-Script mit. Um Backups in das Verzeichnis /backups/otrs zu erstellen, muss lediglich

<pre>/projects/otrs/scripts/backup.pl -d /backups/otrs/ -t fullbackup</pre>
ausgeführt werden. Es wird der komplette Ordner /projects/otrs und die Datenbank gesichtert.

== Mobiler Zugriff ==

Es gibt eine kostenlose iPhone-App für den mobilen OTRS-Zugang. Sie kann unter http://www.otrs.com/de/produkte/iphone-app heruntergeladen werden (direkter Link im App-Store: http://itunes.apple.com/de/app/otrs/id383841790). In der App muss als URL

<pre>https://helpdesk.piraten-mv.de/otrs/json.pl</pre>
eingetragen werden.

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