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2011-04-26T12:12:57Z

hat „BY:Wanninger Bayern Workflow“ nach „BY:IT/Wanninger/Workflow“ verschoben

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Das [[p:Open Ticket Request System|OTRS]] [[Wanninger Bayern|Wanninger]] wird für unterschiedlichsten Kommunikations-Aufgaben im [[Landesverband Bayern]] genutzt.

OTRS ist ist, wie der Namen schon sagt, ein TicketSystem, mit dem leicht Problemfälle von bspw. Kunden aufgenommen (durch Telefon oder eMail), verteilt, beantwortet und archiviert werden können. Hilfe für Beginner und alle die sich in den Buttonchaos verlaufen gibt das [http://wiki.otrs-forum.de/index.php?title=OTRS wiki.otrs-forum.de].

Ihr könnt gern einen Zugang, extra Queue oder sonstwas [[Wanninger Bayern Beantragung|bekommmen]]

Prinzipiell gibt es zwei Arbeitsschritte, '''aufnehmen''' und '''abarbeiten'''

* neue eMails kommen in einer direkt [[Wanninger Bayern Konfiguration|anschreibbaren Queue]] an (z.B. LV oder Bezirk oder irgendein Vorstand)
* Anrufe am [[Telefon Bayern|Telefon]] werden vom Annehmenden als [[otrs:Telefonticket|Telefonticket]] eröffnet
* Post aus dem [[Bayerischer Vorstand#Kontakt|Postfach]] wird (sofern kein Spam) ebenfalls als Ticket eröffnet und die [[otrs:TicketNumber#TicketNumber|TicketID]] '''auf''' den Brief

== Aufnehmen ==
# Jetzt sollte diese mail möglichst '''schnell''' gelesen werden um die '''Zuständigkeit''' und die [[otrs:Priorität|Priorität]] zu entscheiden. Konkrete Aufgaben sollten jetzt noch gar nicht erledigt werden, sondern lieber dafür gesorgt werden dass alle neuen Tickets priorisierter und verteilt werden.
#* Wenn Faxe oder Mailboxnachrichten (vom Telefon) reinkommen, sollten diese sofort gelesen oder abgehört werden und der '''Inhalt als Notiz''' angefügt werden, dann muss nicht jeder weiter der das Ticket liest, das .pdf entziffern oder das .wav abhören
#* Die Presse hat ihren eigenen [[Bayern Presse/Workflow|PresseWorkflow]]
# Dann Ticket je nach Inhalt in die entsprechenden [[otrs:Queue|Queue]] oder die nächste erreichbare Clearingqueue (BezirkA ⇨ LV, dann LV ⇨ BezirkB) verschieben
#* Evtl prüfen ob man ein Ticket '''Zusammenfassen''' sollte. Manche rufen an, sprechen auf die mailbox und schreiben aber zusätzlich eine mail.
# (evtl.) noch den Benutzer ändern wenn man weiß das eine bestimmte Person machen muss (z.B. Rückfrage zu Termin ect)
# '''Sofort Schließen''' sollte man nur Spam, Ticket die in mit einem anderen verarbeitet werden nicht schließen sondern zusammenfassen

== Abbarbeiten ==
Der Verantwortliche für die Queue (z.B. der Schatzmeister für Mitgliedsbeitrage) arbeitet diese ab, kann sich aber je nach Aufwand und Absprache auch Hilfe dazu holen. Generell ist der Generalsekretär für die ordnungsgemäße Abarbeitung zuständig.

* Antworten per email werden
** entweder direkt aus dem Wanninger gemacht
** wenn von einem persönlichen eMailaccount mit der Ticketnummer und der Wanninger auf cc (vorstand| infoq support@ ect)
* Antworten persönlich oder per Telefon werden als Anruf vermerkt
* bei '''postalischen Antworten''' wird der Text des Briefs als Notiz oder Anruf hinterlegt

=== Verantwortliche und Besitzer ===
Im Wanninger gibt es Ticketbesitzer und Verantwortliche (sog. Responsibles). Das Feature kann sehr gut verwendet werden wenn zB über die Grenzen einer Gliederung hinaus Tickets bearbeitet werden, bzw Rückfragen von anderen Gliederungen oder Verwaltungsbereichen erwartet wird. Um das Vorgehen einmal zu erklären hier ein Workflow:

# Ein Ticket mit einer Frage zum Mitgliedsbeitrag kommt im LV Bayern Bereich an
# Nach Prüfung fällt auf dass die Frage ein Mitglied aus Oberbayern betrifft
# In Oberbayern ist der Agent A zuständig
# Der Verantwortliche für das Ticket wird durch Klick auf "Verantwortlicher" neu gesetzt
## es öffnet sich ein Pop-Up in dem kurz reinschreibt was man erwartet
# Der Besitzer bleibt weiterhin der der das Ticket angenommen hat
# Der neue Verantwortliche bekommt eine Email und bearbeitet das Ticket dazu hat er die Möglichkeit:
## er sagt dem Ticketbesitzer was zu tun ist und setzt den Verantwortlichen wieder auf den Ticketbesitzer
## er beantwortet das Ticket und schließt es
# Der Vorgang ist damit abgeschlossen

Der Vorteil an diesem Feature ist, dass 2 Personen das Ticket im Auge haben: Der Besitzer sieht es in seiner Queue und der Verantwortliche erreicht die zu erledigenden Tickets über das Sherrif Symbol oben links in der Ecke. Wenn sich ein Ticket, dessen Verantwortlicher man ist, erneuert, sprich jemand von extern antwortet, dann wird dies durch einen Sherrif mit einem Stern gekennzeichnet.

== Spezielles Vorgehen ==
=== Virtuelle Landesgeschäftsstelle ===
In der Landesgeschäftstelle kommen alle Anfragen an. Dort wird dann weiterverteilt. Unterhalb der Landesgeschäftsstelle ist auch die Mitgliederverwaltung. Es gibt für folgende Anliegen feste Queues:
* Neuantrag
* Minderung
* Einzugsverfahren (Lastschrift)
* Austritt
* Datenänderung

Direkt aus der entsprechenden Queue werden die Anfragen bearbeitet und auch beantwortet.
=== Presseanfragen ===
Landen in der Queue Presse

=== Vorstandsanfragen ===
Normale Vorstandsanfragen landen in der Landesgeschäftsstelle und werden entsprechend bearbeitet. Anträge und Angelegenheiten die direkt dem Landesvorstand zugeführt werden müssen, werden auf der internen Vorstandsmailingliste announciert.
==== Anträge ====
Anträge werden ebenfalls mit einem Umlaufsnippet an den Landesvorstand weitergeleitet (interne Mailingliste)

=== Undelivered Mail Returned to Sender ===
Bei Mailings (Mitgliederumfrage, Beitragsinkasso etc) an unserer Mitglieder (aus dem [[CiviCRM]]) raus kommen teilweise mail zurück. Diese werden mit der Such-Vorlage ''MAILER-DAEMON@piratenpartei-bayern.de '' gesucht, dann mit der SammelAktion ganz unten an der Seite ''Zusammenfassen zu Ältesten'' genommen und dann in die Queue ''Mitgliederdaten'' verschoben wo sie der Gensek '''bounceverwaltet'''.

=== Bounceverwaltung ===
die oben gesammelten Tickets kann man mit ''&ZoomExpand=1'' komplett darstellen
* rauskopieren
* emailadressen rausgrepen
* nochmal anschreiben und dann austragen

=== Wiedergänger ===
Tickets die schon geschlossen worden sind, dann aber vom 'Kunden' nur noch einmal mit "dank passt" etc beantwortet werden, einfach als 'Zombie' oder ' Wiedergänger' schließen.

== Snippets ==
Der Vorteil von OTRS ist auch das man viele Texte gleich an der richtigen Stelle hat. Einstellen kann das nur ein Admin. Prinzipiell gilt die Standardeinstellung ausser:

; Anrede
: Piratenanrede ("Ahoi..."
: Offiziell ("Sehr geehrte Damen und Herren...") Presse
; Signatur
: Bayerischer Vorstand
: BzV Standard Signatur

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BY:IT/Wanninger/Workflow - Versionsgeschichte

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